Q-Zirkel Rheinland-Pfalz zum Thema Service Excellence

Die Haus- und Bereichsleitungen des Rosa Flesch - Tagungszentrums haben an dieser Veranstaltung Ende November 2018 im Schloss Engers teilgenommen.

Vortrag von Prof. Dr. Bert Leyendecker

26.11.2018

Am fünften Q-Zirkel von ServiceQualität Deutschland in Rheinland-Pfalz am 19.11.2018 im Schloss Engers, Neuwied nahmen über 60 Gastgeber, Touristiker und touristische Dienstleister, darunter auch die Verantwortlichen des Rosa Flesch - Tagungszentrums teil. Die Veranstaltung wurde von der Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH in Kooperation mit der IHK Koblenz und mit Unterstützung der Wirtschaftsförderung im Landkreis Neuwied GmbH durchgeführt.

Was ist eigentlich Service Excellence? Und lässt sich diese als Wettbewerbsfaktor nutzen? Diese Fragen standen beim 5. Q-Zirkel, der jährlichen Netzwerkveranstaltung von ServiceQualität Deutschland in Rheinland-Pfalz im Fokus.

Prof. Dr. Bert Leyendecker (Hochschule Koblenz) wies in seinem Impulsvortrag darauf hin, dass in Zeiten zunehmender Komplexität und Geschwindigkeit sich alle Serviceprozesse an ihrer Effektivität und Effizienz messen lassen müssen. Ein wichtiger Baustein bei Service Excellence ist es Verschwendung zu identifizieren. Bestandteile von Serviceprozessen, die für den Kunden keine Wertschöpfung - also keinen Mehrwert - bieten, gelten als Verschwendung. Diese sollten vom Unternehmer nicht weiter verfolgt bzw. auf ein Mindestmaß reduziert werden. Unternehmerischen Erfolg wird Service Excellence nur dann bringen, wenn es der Führungskraft gelingt bei Mitarbeitern dauerhaft Akzeptanz für ganzheitliche Qualitätsorientierung zu schaffen: (E)rfolg = (Q)ualität * (A)kzeptanz

Im Workshop mit Birgit Becker (better in business) wurde deutlich, dass touristische Dienstleister vom Kunden nicht als Problemlöser verstanden werden. Der Kunde möchte sich mit der Dienstleistung bewusst oder unbewusst ein gutes Gefühl kaufen. Mit Hilfe des Kano-Modells wurde aufgezeigt, dass Begeisterungsfaktoren für Kunden oft auch ohne finanziellen Aufwand zu schaffen sind - z. B. durch Herzlichkeit und wirkliches Interesse an seinen Bedürfnissen. Abschließend wurden gemeinsam mit den Q-Zirkel-Teilnehmern am Prozess eines Restaurantbesuchs beispielhafte "Magic Moments" zur Kundenbegeisterung entwickelt.

 

Rosa Flesch - Tagungszentrum

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